Nieuws 28/05/25

Vijf handreikingen voor pensioenuitvoerders voor betere digitale informatieverstrekking

Pensioenuitvoerders (pensioenfondsen, verzekeraars en premiepensioeninstellingen (PPI’s)) verstrekken wettelijk verplichte informatie steeds vaker digitaal aan deelnemers, bijvoorbeeld via de ‘MijnOmgeving’ met daarbij een mailnotificatie. De AFM juicht digitalisering toe, als die informatie de deelnemer daadwerkelijk bereikt en de uitvoerder rekening houdt met de groep niet-digitaalvaardigen. In het rapport ‘Uitdagingen en kansen bij digitale verstrekking van pensioeninformatie’ geven wij vijf handreikingen om daarvoor te zorgen. Pensioenuitvoerders zijn verplicht om te zorgen dat wettelijk te verstrekken informatie deelnemers ook daadwerkelijk bereikt.

In het kort

Kansen en risico’s bij digitaal communiceren met deelnemers
Grote verschillen bij verstrekken verplichte informatie
Vijf handreikingen om digitale communicatie te verbeteren

Kansen en risico’s bij digitaal communiceren met deelnemers

Digitaal communiceren met deelnemers door pensioenuitvoerders gebeurt steeds vaker. Dat heeft voordelen, zoals: het persoonlijker kunnen maken van informatie, lagere kosten, klimaatvoordelen en goede archivering voor de deelnemer. Maar er is ook een risico: bereikt digitale communicatie wel elke deelnemer? Of komt het niet aan omdat zijn mailbox bijvoorbeeld vol zit? Bij informatie die pensioenuitvoerders wettelijk móéten verstrekken aan deelnemers (zoals het Uniforme Pensioenoverzicht (UPO) aan actieve deelnemers, informatie over pensioenkeuzes en transitieoverzichten) is het de verantwoordelijkheid van pensioenuitvoerders dat die informatie deelnemers ook daadwerkelijk bereikt.

Grote verschillen bij verstrekken verplichte informatie

Onder 36 pensioenuitvoerders hebben wij onderzoek gedaan naar de manier waarop ze wettelijk verplichte informatie aan deelnemers verstrekken. De verschillen bleken groot. Een minderheid verstrekt alles nog via papier, sommige gebruiken MijnOverheid, de meeste communiceren standaard via de eigen MijnOmgeving met een mailnotificatie. Ook op andere terreinen zagen we grote verschillen. Bijna alle pensioenuitvoerders hebben een goede ‘bounce-functionaliteit’ (registratie van verstuurde mails die niet aankomen). Sommige meten ook nog of deelnemers hun notificatiemail daadwerkelijk openen. Andere pensioenuitvoerders hebben geen van beide.

Vijf handreikingen om digitale communicatie te verbeteren

Meer weergeven

Het AFM-rapport op basis van dit onderzoek bevat vijf concrete handreikingen om digitale communicatie te verbeteren. We raden alle pensioenuitvoerders aan het rapport te lezen en verbeteringen door te voeren in hun eigen digitale communicatie. De vijf handreikingen zijn:

Bedien iedere deelnemer via zijn eigen voorkeurs- of standaardkanaal. Als de deelnemer voor een bepaalde manier van verstrekken heeft gekozen, moet de pensioenuitvoerder deze volgen.
Controleer e-mailadressen vooraf en zorg voor een ‘bounce-functionaliteit’. Pensioenuitvoerders kunnen de e-mailadressen voor verstrekking controleren, bijvoorbeeld een check op zakelijke e-mailadressen bij gewezen deelnemers en gepensioneerden. Als een mail niet aankomt (bouncet), zorg dan dat je dat registreert en de informatie op een andere manier aan de deelnemer verstrekt (bijvoorbeeld via de post).
Zorg dat digitale informatie iedereen tijdig bereikt en dat informatie beschikbaar blijft. Als je informatie kort voor de wettelijke deadline verstrekt en je krijgt een bounce bij een deelnemer, weet je dan zeker dat je de informatie daarna tijdig via een alternatieve wijze kunt verstrekken?
Meet het inlog- en klikgedrag, bijvoorbeeld van notificaties en in de MijnOmgeving van de deelnemer. Activeer deelnemers ook om notificaties te openen. Een van de voordelen van digitale communicatie is dat je van alles kunt meten. Doe dat dan ook, maar let hier wel op de privacyregels.
Bespreek als bestuur periodiek het bereik van je communicatie en verbeter dat voortdurend. Een goed beleid, procedures en meetbare doelstellingen zijn belangrijk voor verbetering en het waarborgen van digitale informatieverstrekking.