FD-column Laura van Geest: 'Maak mensen weerbaarder, begin in de digitale wereld'

Nederlanders doppen graag hun eigen boontjes. Althans, dat denken we. We hebben een hoogopgeleide beroepsbevolking, zijn digitaal geletterd en lekker eigenwijs. Het reclamelied ‘15 miljoen mensen’ (gevolgd door ‘op dat hele kleine stukje aarde, die schrijf je niet de wetten voor, die laat je in hun waarde’) werd niet voor niets een nummer 1-hit.

De werkelijkheid ligt zoals wel vaker genuanceerder. De huidige ruim 18 miljoen inwoners van Nederland houden niet van betutteling, maar ze verwachten in geval van nood wel hulp. En die nood kan zich best snel aandienen.

Overschatting

Zo zijn we goed in zelfoverschatting. Eén op de vijf mensen die aangeven over de noodzakelijke digitale vaardigheden te beschikken, blijkt tegelijkertijd simpele, veelvoorkomende handelingen zoals online een klacht indienen niet zelfstandig te kunnen uitvoeren. En één op de vijf digitaalvaardige Nederlanders handelt alsnog niet op een veilige manier. Best een aandachtspuntje, gezien de enorme toename van cybercrime.

Daarnaast gaat het vermogen om in actie te komen – het zogenaamde doenvermogen – flink omlaag in tijden van stress. Zoals bij een scheiding of bij het overlijden van een geliefde. En let op: anders dan je misschien zou verwachten, scoort 24% van de theoretisch geschoolden laag op doenvermogen tegenover maar 16% van de praktisch geschoolden. Andere activiteiten zijn bovendien zo zeldzaam dat je nauwelijks routine kunt opdoen: je gaat maar één keer met pensioen, een huis kopen doe je maar een paar keer in je leven.

Er zijn natuurlijk ook mensen die niet helemaal zijn opgewassen tegen de steeds ingewikkelder wordende samenleving. Voor één op de zes Nederlanders is bestaanszekerheid geen vanzelfsprekendheid. En dan gaat het niet alleen om geld, maar ook om fysieke en mentale gezondheid, netwerken en vaardigheden om mee te doen in de moderne samenleving.

Strengere regelgeving

Hoe kunnen we dit ondervangen? Een digitale samenleving wordt immers niet vanzelf simpeler. Financiële educatie maakt mensen wel slimmer in hun denken, maar niet in hun handelen. AI-tools kunnen problemen verhelpen, maar ook zeker vergroten. Al die finfluencers op sociale media bestaan bij de gratie van onze menselijke zwakheden. Ze zijn meesters in verleiding. De voorstellen van de Europese Commissie voor strengere en duidelijkere regels ter aanvulling en vervanging van de huidige versnipperde regels – zoals de toekomstige Digital Fairness Act (DFA) – bieden hier wellicht soelaas.

High tech, high touch – technologische vooruitgang én menselijk contact – is de ambitie, maar de realiteit voelt nog te vaak als low tech, no touch. We hebben vast allemaal weleens het genot gehad bij de klantenservice van een bedrijf te zijn ‘geholpen’ door een chatbot. Voor simpele standaardvragen prima, maar voor al het andere een frustrerende aangelegenheid.  Gelukkig zijn er ook goede voorbeelden, zoals bij het overlijden van een dierbare. Van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) tot pensioenfondsen, van banken tot verzekeraars is dan de verkregen informatie relatief behapbaar en is naast digitale óók menselijke interactie mogelijk. Precies waar je op hoopt bij life events.

Blinde vlek

Voorbeelden uit de praktijk laten zien wat mensen aan kunnen en waar het systeem bescherming kan bieden. Beleidsbepalers hebben natuurlijk geen kwade bedoelingen, maar in de eigen bubbel is een blinde vlek gauw geboren. Door alleen te kijken naar simpele statistieken en de grote gemene deler, mis je de problemen onder de radar of aan de randen.

Mensen in de uitvoering hebben vaak beter zicht op wat werkt, maar worden in de plannenmakerij overvleugeld door de theoretisch georiënteerde beleidsbepalers op het hoofdkantoor. De uitvoeringsinstanties centraal zetten in het rijksbrede project ‘Slagvaardige overheid’, gericht op een efficiëntere, effectievere en compactere overheid, zou bijvoorbeeld een stap vooruit kunnen zijn. Ook de Autoriteit Financiële Markten wil hierin meters maken. Denk aan kwalitatief onderzoek (via focusgroepen) om een beter beeld te krijgen van de mens achter de statistieken.

Betere basis

Voor de mensen in een kwetsbare positie is het verhogen van het basisniveau een optie. Een fatsoenlijk en voorspelbaar inkomen, zodat een ingewikkeld vangnet aan toeslagen en uitkeringen niet meer nodig is voor een bestaansminimum. Kortom, we denken ons mannetje te kunnen staan, maar in de praktijk verkeren we allemaal weleens in een kwetsbare positie. Digitale oplossingen kunnen helpen, zeker bij de individualistische Nederlander. Maar dan moeten ze wel slim ontworpen zijn en met behoud van menselijk contact. Anders belanden we van de regen in de drup.