Nieuwsfoto van de AFM
Nieuws 25/01/23

Toegang tot financiële dienstverlening niet vanzelfsprekend

Nederlanders met beperkte digitale vaardigheden kunnen aanzienlijke belemmeringen ervaren in de toegang tot financiële producten en diensten. Door de toenemende digitalisering moeten mensen steeds meer, en steeds moeilijkere, digitale handelingen kunnen uitvoeren. De groep mensen die hierbij drempels ervaart is zeer divers. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) roept in een nieuw rapport de financiële sector op om onderzoek te doen onder moeilijk bereikbare doelgroepen en kennis uit te wisselen om de toegankelijkheid tot financiële dienstverlening te verbeteren.

In het kort

• Digitalisering van financiële dienstverlening eist steeds meer digitale vaardigheden
• Groep mensen die drempels ervaart is zeer divers
• Krachten bundelen om digitale toegankelijkheid te vergroten
• Rol overheid bij uitbreiding inzet DigiD

Louise Nell, onderzoeker van de AFM: ‘De maatschappij digitaliseert in snel tempo verder. Dit geldt zeker voor de financiële sector. Het lukt dan ook niet iedereen om mee te komen in deze ontwikkeling. De AFM vindt het belangrijk dat banken, verzekeraars en pensioenuitvoerders doorgaan met het verbeteren van dienstverlening voor de mensen die digitaal niet of beperkt mee kunnen komen. Omdat deze groep zeer divers is, is het doen van inclusief onderzoek en uitwisseling van informatie binnen de sector essentieel om de toegankelijkheid tot financiële dienstverlening te verbeteren.’

Alsjeblieft accepteer marketingcookies om deze video te bekijken.

Video over noodzakelijke digitale vaardigheden voor optimale toegang tot financiële sector

Groep mensen die drempels ervaart zeer divers

De groep mensen die drempels ervaart met digitalisering is zeer divers. Het gaat hierbij niet alleen om ouderen of Nederlanders met een migratieachtergrond. Jongeren lukt het bijvoorbeeld vaak wel om handelingen uit te voeren, maar zij hebben hierbij minder oog voor veiligheid. Daarnaast zijn zogenaamde splintervaardigheden een groeiend probleem: sommige mensen kunnen alleen goed omgaan met bepaalde onderdelen van digitalisering. Zo kan iemand misschien wel beeldbellen, maar geen documenten uploaden of een e-mail versturen.

Krachten bundelen om digitale toegankelijkheid te vergroten

Uit de gesprekken die de AFM heeft gevoerd met financiële ondernemingen blijkt dat zij niet altijd zicht hebben op de klanten met beperkte digitale vaardigheden en op de problemen die zij ondervinden. De hulp die deze mensen nodig hebben is alleen te achterhalen via zorgvuldig onderzoek, waarin deze moeilijk te bereiken groep wordt gehoord.

Rol overheid bij uitbreiding inzet DigiD

Hoewel er al vele initiatieven zijn, is er nog werk aan de winkel om de toegang tot financiële dienstverlening voor Nederlanders met beperkte digitale vaardigheden te verbeteren. Uitbreiding van de toepassingsmogelijkheden van bestaande infrastructuren, bijvoorbeeld van DigiD, is mogelijk veelbelovend. Op dit moment mag DigiD alleen worden gebruikt door overheidsorganisaties of organisaties met een publieke taak. Hier is een rol voor de overheid weggelegd, die de inzet van DigiD reguleert.

Alt tekst afbeelding: Deze afbeelding is een infographic afgeleid van het AFM-rapport ‘Drempels bij het online regelen van geldzaken’. De inhoud van de infographic staat onder de afbeelding uitgeschreven in een uitklapbaar blok.
(klik op de afbeelding voor een grotere versie van de infographic)

Uitgeschreven tekst infographic

Benodigde digitale vaardigheden bij financiële diensten

Deze infographic geeft een overzicht van de verschillende vaardigheden waarover klanten dienen te beschikken in de verder digitaliserende samenleving. In het beeld staan 4 iconen met de verschillende vaardigheden rondom een centrale afbeelding van een laptop. De 4 vaardigheden zijn;

Operationele vaardigheden
• Apps installeren en gebruiken
• Het idee achter vergelijkingswebsites begrijpen

Informatievaardigheden
• Zoekfuncties op websites gebruiken
• Betrouwbaarheid van websites beoordelen

Communicatievaardigheden
• Vragen stellen aan klantenservice via e-mail of chat
• Passend communiceren met een chatbot

Contentcreatievaardigheden
• Veilige inloggegevens aanmaken en onthouden
• Begrijpen dat je gevoelige informatie invoert

Contact bij dit artikel

Wilt u het laatste nieuws van de AFM ontvangen?

Schrijf u dan in voor onze nieuwsbrief, dan houden wij je op de hoogte.