EAA: toegankelijkheid ook blijvend onderdeel goed klantbelang

Oproep: breng zelf in kaart of u moet voldoen

De EAA heeft een brede reikwijdte. Onder andere dienstverleners die bankdiensten en financiële e-handelsdiensten verlenen aan consumenten, moeten voldoen. Enkele voorbeelden van financiële e-handelsdiensten zijn cryptoplatformen voor elektronisch geld en online verzekeringsaanbieders. De AFM verwacht dat ondernemingen zelf in kaart brengen of hun dienstverlening als bankdienst en/of als e-handelsdienst onder de EAA valt. We moedigen ondernemingen aan om de dienstverlening toegankelijk te maken, ook als zij hier niet toe verplicht zijn.

Onze observaties uit een eerste verkennend onderzoek

Organisaties die al ver zijn met de implementatie, hebben vaak een duidelijke visie op toegankelijkheid, zo blijkt uit ons verkennend onderzoek. Door toegankelijkheid te benoe¬men als een strategische KPI, wordt het structureel onderdeel van de bedrijfsvoering en blijft het klantbelang centraal staan. Ook blijkt dat organisaties die de EAA als veranderproject benaderen, sneller voortgang boeken in de implementatie. Daarnaast is het belangrijk om uitbestedingspartners vroegtijdig te betrekken en afspraken te maken over noodzakelijke aanpassingen. Een gap analyse helpt ondernemingen bij deze stappen. Ook organisaties die al ver zijn met de implementatie, kunnen nog verbeteren door de inzet van de juiste expertise en tools voor continue monitoring.

Borg het klantbelang op langere termijn

Een laatste observatie uit ons onderzoek: hoewel veel ondernemingen de EAA als veranderproject aanpakken, is het belangrijk om ook na te denken over borging op lange termijn en te zorgen voor draagvlak. Veel partijen hebben al goede stappen gezet op het gebied van compliance en strategie. Maar de integratie in besluitvormingsprocessen blijft achter. Dat maakt het borgen van toegankelijkheid als klantbelang op langere termijn lastig. Door onderscheid te maken in de klantreis van klanten met en zonder beperking, kunnen organisaties beter monitoren of de dienstverlening daadwerkelijk toegankelijk is.

Meldplicht voor ondernemingen

Vanaf de inwerkingtreding van de EAA geldt een meldplicht voor financiële ondernemingen. Dat houdt in dat ondernemingen melding moeten doen wanneer ze niet voldoen aan de toeganke¬lijkheidsvereisten uit de EAA (non-conformiteit). Of wanneer zij zich beroepen op een uitzonderingsgrond, zoals een onevenredige last. In deze tweede EAA-update leest u meer over bovenstaande punten. De EAA-updates van de AFM sluiten waar mogelijk aan op signalen uit de markt. We verwachten begin 2026 een nieuwe EAA-update te publiceren. U ontvangt die als u bent ingeschreven voor de maandelijkse nieuwsmail voor de sector.

 

Meer informatie

EAA update 2 (pdf, 99 kB)