Terug

Help klanten met hypotheekproblemen

Nieuws

Man met rekenmachine

Klanten kunnen door de coronacrisis moeite hebben om hun hypotheek te betalen. Het is belangrijk dat hypotheekaanbieders goed met deze betalingsproblemen omgaan.

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) publiceert daarom 10 uitgangspunten voor hypotheekaanbieders. Zij krijgen hiermee handvatten om samen met de klant tot een oplossing te komen. De AFM geeft zo haar verwachtingen over het gewenste gedrag van financiële ondernemingen naar hun klanten.

Uitgangspunten bij betalingsproblemen

Deze uitgangspunten gelden in algemene zin bij betalingsproblemen en zijn grotendeels al vaker gecommuniceerd op onze website. Veel hypotheekaanbieders zijn uit zichzelf initiatieven gestart om klanten te helpen; dit vindt de AFM positief.

Tien uitgangspunten in volgorde van de klantreis:

  1. Wees goed bereikbaar voor klanten met een betalingsprobleem
  2. Win eerst informatie in over de financiële positie van de klant voordat een oplossing wordt aangeboden
  3. Stel bij het vinden van een oplossing het klantbelang centraal; waar is de klant nu én in de toekomst het beste mee geholpen?
  4. Bekijk per klant of een betaal- of aflospauze passend is en spreek duidelijk de duur af
  5. Informeer klanten duidelijk over de consequenties van een gekozen oplossing
  6. Beperk de kosten voor het helpen van een klant tot het minimale
  7. Bevestig schriftelijk aan de klant welke afspraken zijn gemaakt
  8. Informeer tussenpersonen over uw aanpak en geef aan wat van hen wordt verwacht
  9. Houd gedurende de periode van de achterstand contact met de klant
  10. Voorkom willekeur bij de behandeling van klanten.

Meer informatie

Meer informatie en achtergrond over de uitgangspunten vindt u in de bijlage.

De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten.

Als onafhankelijke gedragstoezichthouder dragen wij bij aan duurzaam financieel welzijn in Nederland.

Informatie delen

Delen via: deel