Klachten over pensioenuitvoerders

Klacht indienen bij de onderneming

Als je een klacht hebt over een pensioenuitvoerder, dan neem je eerst contact op met je pensioenuitvoerder en laat je weten waar je ontevreden over bent. De pensioenuitvoerder moet elke uiting van ontevredenheid als klacht behandelen volgens zijn eigen klachtenprocedure. Hij moet zorgvuldig met je klacht omgaan en je tijdig van een reactie voorzien. 

Naar geschilleninstantie

Als jouw klacht gaat over de uitvoering van het pensioenreglement en (gedeeltelijk) is afgewezen of niet op tijd (binnen 12 weken) is afgehandeld, dan heb je een geschil. Voorbeelden van geschillen, die dus gaan over de uitvoering van het pensioenreglement, kunnen gaan over: 

• informatie die je ontvangen hebt
• een toegekende aanspraak
• een terugvordering van uitgekeerd pensioen
• premievrijstelling

Met een geschil kun je naar een geschilleninstantie. Zit je pensioen bij een verzekeraar of PPI dan is Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFID) de geschilleninstantie waar je terecht kan. Zit je pensioen bij een pensioenfonds dan kun je terecht bij de Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP). 

Naar de rechter

Je kunt er ook voor kiezen om met een klacht of geschil naar de civiele rechter te gaan. Als je naar de rechter gaat, dan kun je niet daarna alsnog naar de geschilleninstantie gaan.

Juridisch advies

Wil je vooraf of tijdens de klachtenprocedure juridisch advies? Dan kun je contact opnemen met één van de volgende organisaties:

• de rechtsbijstandverzekeraar als je een rechtsbijstandverzekering hebt. Informeer of het geschil onder de dekking valt
• het juridisch loket, telefoonnummer 0800-8020 (gratis). Het juridisch loket is een onafhankelijke organisatie waar iedere burger terecht kan voor gratis juridisch advies en informatie
• een advocaat via advocatenorde.nl

Waarover kun je bij de AFM terecht?

Wij kijken naar klachten over informatie die de pensioenuitvoerder geeft en waarvan je vindt dat die niet correct, duidelijk, evenwichtig of tijdig is. Je kunt dit bij ons melden. Let op: wij gebruiken je klacht in ons toezicht, maar treden niet op in individuele gevallen. Je krijgt dan ook geen individuele terugkoppeling van ons als je een klacht indient bij ons. Klachten over de volgende onderwerpen zijn relevant voor ons toezicht.

• Pensioen 1-2-3 (ook wel startbrief genoemd). Je moet de Pensioen1-2-3 ontvangen binnen 3 maanden nadat je deelnemer bent geworden aan een pensioenregeling.
• Uniform Pensioenoverzicht (UPO). Je UPO moet uiterlijk 1 oktober van elk jaar verstuurd zijn door je pensioenuitvoerder als je actief deelnemer bent. Ook moet je jaarlijks een UPO ontvangen als je met pensioen bent. En eens in de 5 jaar als je ex-deelnemer (slaper) of ex-partner van een deelnemer bent.
• Stopbrief/beëindigingsbrief. Binnen 3 tot 6 maanden na beëindiging van je deelname aan een pensioenregeling hoor je een stopbrief te krijgen van de pensioenuitvoerder.
• Informatie bij pensionering. Je moet ongeveer 6 maanden voor pensionering informatie krijgen over de hoogte van je pensioen, je keuzemogelijkheden en de gevolgen van deze keuzemogelijkheden.
• Zorgplicht. Je pensioenuitvoerder moet je goed begeleiden bij het maken van keuzes. In het geval van een beschikbare premieovereenkomst heeft je pensioenuitvoerder een extra zorgplicht. Ook moet een pensioenuitvoerder zorgvuldig omgaan met een klacht.