De kracht van gedrag

Danny van Dijk (gedrag en cultuurspecialist binnen het Expertisecentrum) op 24 oktober 2016
Danny van Dijk (gedrag en cultuurspecialist binnen het Expertisecentrum)

Over Danny van Dijk (gedrag en cultuurspecialist binnen het Expertisecentrum)

Voor mij is toezicht een uitdagend en dynamisch ambacht. Het gaat over het oplossen van complexe problemen door inzichten uit de juridische, economische en psychologische domeinen te combineren. Daarmee probeer je op vernieuwende wijze gedrag duurzaam te beïnvloeden en problemen te verkleinen. En hopelijk de wereld een klein stukje te verbeteren.

Meer lezen over Danny linkedin
Mensen in winkelstraat

Toezicht op gedrag en cultuur. Misschien niet het eerste waaraan je denkt bij een financieel toezichthouder. Maar de financiële crisis heeft duidelijk gemaakt, dat een omslag in gedrag en cultuur hard nodig is. Het belang van de klant bleek uit het hoofd en het hart van de financiële sector verdwenen. Misleidende communicatie, klantonvriendelijke voorwaarden en de bonuscultuur…de crisis legde deze pijnpunten bloot.

Tijd voor een (cultuur)omslag. En met deze uitdagende klus houd ik mij bij de AFM bezig. Ik merk dat het verandertraject binnen de sector echt in gang is gezet. Als ik kijk naar de reclames, kernwaarden en strategie van financiële instellingen zie ik dat het klantbelang centraler wordt gesteld. Maar er valt nog genoeg te verbeteren. Bonusdiscussies, de dienstverlening die te kort schiet, producten met kleine lettertjes in de bijsluiter…

Blijkbaar is meer nodig dan regels, toezicht en het aanpassen van beleid om het belang van de klant echt centraal te laten staan. Ik denk dat de echte verandering kan komen door het gedrag en de cultuur in de sector aan te passen.

"Ik moet namelijk echt uitleggen aan banken, verzekeraars en accountantsorganisaties waarom we met hen over gedrag en cultuur willen praten. Het leidt tot interessante gesprekken."

Samen met collega’s ben ik daarom een paar jaar geleden begonnen met het ontwikkelen van toezicht op gedrag en cultuur binnen organisaties. Pionierswerk, maar ook werk dat vraagt om veel geduld. Ik moet namelijk echt uitleggen aan banken, verzekeraars en accountantsorganisaties waarom we met hen over gedrag en cultuur willen praten. Het leidt tot interessante gesprekken. De focus ligt niet alleen meer op dossiers en beleidsdocumenten. Er komt ook steeds meer aandacht voor belangrijke zaken als het leiderschap. Hoe gaat de directie om met feedback? Welk gedrag wordt beloond? Kortom; meer aandacht voor het persoonlijke gedrag.

Om meer inzicht te krijgen op het effect van gedrag en cultuur op de bedrijfsvoering hebben we met externe experts onderzoeksmethoden ontwikkeld waarmee we onder de motorkap bij financiële ondernemingen te kunnen kijken. Het aangaan van samenwerkingsverbanden stelt ons in staat om sneller onze expertise op dit vakgebied uit te bouwen. En dat is mooi. Wil je een omslag in cultuur en gedrag echt realiseren, is inzicht, overtuiging, doorzettingsvermogen en goede wil nodig.

Zoals bij veel verandertrajecten is ook hier geduld een schone zaak. Maar gelukkig merk ik dat steeds meer organisaties er open voor staan. Zo heb ik enige tijd geleden een presentatie gegeven over dit onderwerp bij een verzekeraar. Aan de nieuwsgierige en goede vragen merkte ik dat medewerkers zien dat verandering in gedrag en cultuur belangrijk is en onze rol in dit proces accepteren en toejuichen.

Ik ben er van overtuigd dat de sector de omslag in cultuur en gedrag gaat realiseren. En als AFM pakken we ook onze rol; wij stimuleren en confronteren. Klantbelang centraal is dan meer dan een aangepaste brochure. Het wordt het kloppende hart van iedere organisatie.