Terug

Adv. & bem. - Bedrijfsvoering

Veelgestelde vragen voor Adv. & bem. - Bedrijfsvoering

Hoe moet mijn klachtenprocedure en -administratie eruitzien?

Elke financiële dienstverlener moet beschikken over een beschreven klachtenprocedure. De klachtenprocedure moet gericht zijn op een spoedige en zorgvuldige behandeling van klachten. Aan alle personen die bij de afhandeling van klachten binnen zijn onderneming betrokken zijn moet een beschrijving beschikbaar gesteld worden van de te volgen procedure voor de afhandeling van klachten.

Een financiële dienstverlener moet over een adequate klachtenadministratie beschikken. Deze omvat tenminste de volgende gegevens:

  • de naam en het adres van de consument die een klacht heeft ingediend
  • de van de consument ontvangen klacht, met de daarbij behorende dagtekening van ontvangst
  • een omschrijving van de klacht (bijvoorbeeld klachtenbrief of telefoonnotitie)
  • een beschrijving van de wijze waarop de financiële dienstverlener de klacht heeft behandeld.
Stuur deze vraag door

Waarom moet een financiële dienstverlener beschikken over een deugdelijke administratieve organisatie (AO) en een systeem van interne controle (IC)?

De wetgever vindt dat dit nodig is om als bedrijf goed te kunnen functioneren. Een goede AO/IC stelt de financiële dienstverlener in staat de processen binnen zijn onderneming goed te beheersen. Daarnaast dient de AO/IC de AFM in staat te stellen toezicht te houden op de naleving van de in de Wft gestelde regels.

Stuur deze vraag door

Ik ben verplicht een klachtenadministratie aan te houden. Hoe lang moet ik deze bewaren?

De klachtenadministratie moet tot minimaal 1 jaar na de afhandeling van de klacht bewaard worden.

Stuur deze vraag door

Hoe maak ik bezwaar tegen een heffing?

U kunt binnen zes weken na de bekendmaking van de heffing schriftelijk bezwaar indienen bij de AFM. U kunt uw bezwaar richten aan:

Autoriteit Financiële Markten
Juridische Zaken
Postbus 11723
1001 GS  AMSTERDAM

Wij verzoeken u in het onderwerp aan te geven dat u bezwaar maakt tegen de heffing en tevens verzoeken wij u  een kopie van de factuur mee te zenden. Vergeet u niet het bezwaarschrift te voorzien van een handtekening.

Stuur deze vraag door

Ik vind de heffing te hoog, wat kan ik daartegen doen?

De hoogte van de heffing volgt direct uit de wet. De AFM heeft deze wet uit te voeren.

Stuur deze vraag door

Kan ik ook per e-mail bezwaar maken?

Ja, de AFM neemt ook per e-mail ingediende bezwaarschriften in behandeling. U moet dan wel aan bepaalde eisen voldoen. Lees meer over deze eisen en hoe u digitaal bezwaar maakt op www.afm.nl/bezwaar Stuur deze vraag door

Moet ik de heffing betalen als ik een bezwaarschrift heb ingediend?

Ja, het indienen van een bezwaarschrift schort de betalingsverplichting niet op.

Stuur deze vraag door

Wat moet er in mijn bezwaarschrift staan?

Het bezwaarschrift wordt ondertekend en bevat ten minste:

a) de naam en het adres van de indiener;
b) de dagtekening;
c) een omschrijving van het besluit waartegen het bezwaar zich richt;
d) de gronden van het bezwaar (de redenen waarom de heffing moet worden aangepast).

Wij verzoeken u in het onderwerp aan te geven dat u bezwaar maakt tegen de heffing en tevens verzoeken wij u een kopie van de factuur mee te zenden. Vergeet u niet het bezwaarschrift te voorzien van een handtekening.

Stuur deze vraag door