Terug

Klanten reageren niet wanneer ik hen benader voor het hersteladvies. Wat kan ik doen?

Het is belangrijk dat klanten die niet direct antwoorden herhaaldelijk worden opgeroepen een hersteladvies in te plannen. Daarbij moet worden aangegeven wat de risico’s zijn van het niet aangaan van het hersteladvies, wat de mogelijke waarde is van het hersteladvies voor de klant en dat het hersteladvies kosteloos is.

Dit laatste kunt u expliciet vermelden om te voorkomen dat klanten niet ingaan op de uitnodiging voor het hersteladvies, omdat ze denken dat er kosten aan verbonden zijn. Het is erg belangrijk deze informatie vooraf door te geven.

De AFM schrijft niet voor hoe de adviseur zijn klanten moet activeren. Wel heeft de AFM voor de hypotheekgebonden polissen een aantal best practices gezien die tot hoge percentages bereikte klanten leiden. De volgende best practices kunt u toepassen bij klanten die niet reageren. 

  1. De klant heeft een brief ontvangen, die zo persoonlijk mogelijk is en die de klant oproept om actie te ondernemen en uitnodigt voor een adviesgesprek. De brief vermeldt duidelijk welk handelingsperspectief de klant heeft.
  2. De klant is binnen een termijn van enkele dagen of weken na verzending van de brief intensief telefonisch benaderd op verschillende tijdstippen.
  3. Als de klant niet bereikbaar is, ontvangt de klant een slotbrief. In deze slotbrief worden de verrichte inspanningen weergegeven, wordt de urgentie nogmaals benadrukt en wordt de klant de mogelijkheid geboden om in een later stadium zelf contact met de betreffende verzekeraar en/of adviseur op te nemen om alsnog te kunnen worden geholpen.

Als de klant desondanks het hersteladvies afwijst, dan is het raadzaam om deze afwijzing goed in uw klantdossier vast te leggen. Dit kan bijvoorbeeld door gespreksverslagen of e-mails.



Naar alle veelgestelde vragen