Terug

Beleggingsverzekeringen - Klanten

Veelgestelde vragen voor Beleggingsverzekeringen - Klanten

Wat mag de klant van de adviseur verwachten?

De adviseur moet de klant benaderen voor hersteladvies. Het is belangrijk dat klanten die niet direct antwoorden herhaaldelijk worden opgeroepen een hersteladvies in te plannen. Daarbij moet worden aangegeven wat de risico’s zijn van het niet aangaan van het hersteladvies, wat de toegevoegde waarde is van het hersteladvies voor de klant en dat het hersteladvies kosteloos is. 

Tijdens het adviesgesprek bespreekt de adviseur problemen over een hogere restschuld op de hypotheek, lager dan verwacht pensioen of andere problemen. De klant mag een objectief advies op maat verwachten. En een zorgvuldige behandeling. De AFM heeft signalen dat er partijen zijn die de klant verleiden met financiële korting om direct in het eerste gesprek een beslissing te nemen. 

Het is belangrijk dat uw klant de benodigde informatie, tijd en ruimte heeft om een weloverwogen keuze te maken. Maak daarom met de klant duidelijke afspraken over de werkzaamheden die u uitvoert.

Stuur deze vraag door

Klanten reageren niet wanneer ik hen benader voor het hersteladvies. Wat kan ik doen?

Het is belangrijk dat klanten die niet direct antwoorden herhaaldelijk worden opgeroepen een hersteladvies in te plannen. Daarbij moet worden aangegeven wat de risico’s zijn van het niet aangaan van het hersteladvies, wat de mogelijke waarde is van het hersteladvies voor de klant en dat het hersteladvies kosteloos is.

Dit laatste kunt u expliciet vermelden om te voorkomen dat klanten niet ingaan op de uitnodiging voor het hersteladvies, omdat ze denken dat er kosten aan verbonden zijn. Het is erg belangrijk deze informatie vooraf door te geven.

De AFM schrijft niet voor hoe de adviseur zijn klanten moet activeren. Wel heeft de AFM voor de hypotheekgebonden polissen een aantal best practices gezien die tot hoge percentages bereikte klanten leiden. De volgende best practices kunt u toepassen bij klanten die niet reageren. 

  1. De klant heeft een brief ontvangen, die zo persoonlijk mogelijk is en die de klant oproept om actie te ondernemen en uitnodigt voor een adviesgesprek. De brief vermeldt duidelijk welk handelingsperspectief de klant heeft.
  2. De klant is binnen een termijn van enkele dagen of weken na verzending van de brief intensief telefonisch benaderd op verschillende tijdstippen.
  3. Als de klant niet bereikbaar is, ontvangt de klant een slotbrief. In deze slotbrief worden de verrichte inspanningen weergegeven, wordt de urgentie nogmaals benadrukt en wordt de klant de mogelijkheid geboden om in een later stadium zelf contact met de betreffende verzekeraar en/of adviseur op te nemen om alsnog te kunnen worden geholpen.

Als de klant desondanks het hersteladvies afwijst, dan is het raadzaam om deze afwijzing goed in uw klantdossier vast te leggen. Dit kan bijvoorbeeld door gespreksverslagen of e-mails.

Stuur deze vraag door

Hoe kan ik het beste al mijn klanten benaderen?

Aan de hand van voorbeelden uit de markt heeft de AFM een stappenplan opgesteld aan de hand waarvan u de aanpak van de hersteladviezen kunt invullen. Zie het Stappenplan voor adviseurs.

Stuur deze vraag door

Wat voor productkeuzes heeft de klant?

De klant kan naar verschillende productgroepen oversluiten, zoals producten met of zonder beleggingscomponent, met of zonder garantiecomponent of een combinatie hiervan. Uit het hersteladvies moet blijken of de klant nog steeds wil beleggen en of dit passend is in zijn of haar situatie. Hierbij is het van belang dat u als onafhankelijk intermediair, binnen de mogelijkheden van uw bedieningsconcept, ook andere aanbieders dan de huidige meeneemt in de vergelijking.

Het hersteladvies is niet beperkt tot aanpassingen in het huidige product of het overstappen naar een ander product van dezelfde aanbieder: het is mogelijk dat de overstap naar een andere aanbieder meer bijdraagt aan de passendheid van het advies en het behalen van het oorspronkelijke doel van de klant. Als een verzekeraar een klant heeft geïnformeerd over alternatieven waar de huidige polis naartoe kan worden overgesloten dan gebeurt deze informatieverstrekking onder verantwoordelijkheid van de verzekeraar.

Een klant kan altijd bij zijn adviseur terecht voor een hersteladvies. U heeft als adviseur de mogelijkheid een advies uit te brengen dat mogelijk meer in het belang is van de klant. De AFM zal richting consumenten ook aandacht besteden aan de rolverdeling tussen aanbieder en adviseur. Stuur deze vraag door