Terug

Module Informatieverstrekking Banken Zakelijk (Klantbelang dashboard)

De banken scoren dit jaar een 3,2 op informatieverstrekking aan zakelijke klanten. Dat is 0,9 hoger dan vorig jaar. Het gat met de score op informatieverstrekking aan particuliere klanten blijft echter groot. Verdere verbetering is dus noodzakelijk.  

Waar heeft de AFM naar gekeken?

De AFM heeft de processen beoordeeld die banken hebben ingericht om de kwaliteit van de informatie voor zakelijke klanten structureel op peil te houden. Wij hebben de resultaten daarvan in de praktijk onderzocht aan de hand van precontractuele informatieverstrekking bij kredietverlening aan het MKB. Daarbij toetsen we klantinformatie op vindbaarheid, begrijpelijkheid en evenwichtigheid. 

Werkwijze 2015-2016

Dit jaar zijn er geen wijzigingen aangebracht in het normenkader. De resultaten zijn dus goed vergelijkbaar met die van vorig jaar. Wij hebben drie banken beoordeeld. Het gros van de kredietproducten die het MKB afneemt, verloopt via deze drie banken.

Marktbeeld

Vorig jaar scoorden banken laag op dit onderdeel. Hoewel het herschrijven van voorwaarden en offertes nog niet gereed is, zijn wij positief over de voortgang die banken maken. De risico’s en aandachtspunten voor de klant blijven echter nog onderbelicht, ook in herschreven informatie. Dit belemmert de klant een weloverwogen beslissing te nemen. Verdere verbetering is dus noodzakelijk. Het gat met de score op informatieverstrekking aan particuliere klanten blijft namelijk groot. De kwaliteit van klantonderzoek binnen het zakelijke kanaal loopt bijvoorbeeld nog achter. Onder particuliere klanten is het gebruikelijk om aan de hand van gebruikersvragen te toetsen of klanten informatie kunnen vinden en deze vervolgens ook begrijpen. Zo kunnen banken beter vaststellen of de klant in de praktijk met de informatie uit de voeten kan. Voor zakelijke klanten maken banken minder gebruik van deze methode.

Meer informatie over het onderzoek

U kunt het normenkader downloaden. Het document bevat een toelichting op de normen.

Module onderdelen  Weging   Gemiddelde score 
1. Borging   40%  3,7
2. Evenwichtigheid    20%  3,2
3. Vindbaarheid  20%  2,7
4. Begrijpelijkheid  20%  2,7

Informatie delen

Delen via: deel