Terug

Module Claimafhandeling (Klantbelang dashboard)

De verzekeraars scoren dit jaar een 3,4 op het proces van claimafhandeling. Deze score is gelijk aan die van vorig jaar. 

Waar heeft de AFM naar gekeken?

Wij hebben onderzocht hoe verzekeraars ervoor zorgen dat de afhandeling van claims op een zorgvuldige en consistente manier verloopt. Daarbij hebben we zowel naar het proces als naar de praktijk gekeken. Een hoge score betekent niet per definitie dat verzekeraars iedere claim altijd naar wens afhandelen. Wel geeft het aan dat de verzekeraar de juiste randvoorwaarden heeft gecreëerd die een goede afhandeling van claims mogelijk maken.

Werkwijze 2015-2016

Dit jaar is een beperkt aantal wijzigingen aangebracht in het normenkader. De resultaten zijn dus redelijk vergelijkbaar met vorig jaar. Wij hebben zelf geen nieuwe meting uitgevoerd voor de onderdelen ‘Prestatie-indicatoren’ en ‘Aansturing van schadebehandelaars en -experts’ en de scores van vorig jaar behouden. In voorgaande jaren scoorden deze onderdelen over het algemeen namelijk hoog en stabiel. In ons onderzoek hebben we hierdoor meer nadruk kunnen leggen op de werking van het beleid in de praktijk. Hiertoe hebben wij 35 afgehandelde claims per verzekeraar beoordeeld. Dit waren claims met schade door brand en diefstal of waarbij contra-expertise is ingezet. De Stichting toetsing verzekeraars heeft daarnaast het onderdeel ‘Transparantie en communicatie’ voor zes verzekeraars beoordeeld.

Marktbeeld

We zien dat verzekeraars het moment van claimafhandeling aangrijpen om zich te onderscheiden. Over het algemeen verloopt de behandeling van kleine schadeclaims voortvarend en zorgvuldig. In zwaardere dossiers lukt dat nog niet altijd. Schadebehandelaars kunnen dat verbeteren door meer regie te nemen over het proces met betrokken afdelingen en proactief de klant op de hoogte te houden. Ook de communicatie over het recht om een eigen expert in te schakelen en de vergoeding van de kosten daarvan kan beter.

De AFM constateert verder dat verzekeraars dit jaar meer oog hebben dan vorig jaar voor de kwaliteit van hun gevolmachtigd agenten. Het klantbelang krijgt bijvoorbeeld een plek in de normen van de marktbreed gebruikte ‘Voorbeeld Samenwerkingsovereenkomst Volmacht’. Diverse verzekeraars kunnen bij de aanstelling van een gevolmachtigd agent echter nog scherper onderzoek doen naar bijvoorbeeld klanttevredenheid, reactietermijnen en kennis van het claimbeleid dat van toepassing is. Zij kunnen dat bovendien vaker en met meer diepgang toetsen gedurende de samenwerking na aanstelling. 

We signaleren daarnaast nog een aantal positieve ontwikkelingen. De nadruk bij het herzien van operationele processen ligt niet alleen op automatisering, maar ook op verbetering van de dienstverlening aan de klant. Zo maken formele brieven soms plaats voor telefonisch contact. We zien verzekeraars daarnaast meer praktische ondersteuning bieden bij schadeherstel.

Meer informatie over het onderzoek

U kunt het normenkader downloaden. Het document bevat een toelichting op de normen.

Module onderdelen  Gemiddelde score 
1. Prestatie-indicatoren  3,5

2. Aansturing van schadebehandelaars en –experts 

 3,7

3. Claimafhandeling door gevolmachtigd agenten

 2,8
4. Transparantie en communicatie  3,3

5. Beleid en praktijk

 3,7

Informatie delen

Delen via: deel