Terug

Klantbelang Dashboard 2016 - Klachtenmanagement verzekeraars

De verzekeraars scoren dit jaar een 4,5 op klachtenmanagement. De score is 0,3 hoger dan in 2013. Vorig jaar hebben wij geen meting uitgevoerd.

Waar heeft de AFM naar gekeken?

De AFM heeft gekeken naar de wijze waarop verzekeraars hun klachtenmanagement hebben opgezet. De specifieke onderdelen blijken uit onderstaande tabel. Een hoge score betekent niet per definitie dat verzekeraars iedere klacht altijd naar wens afhandelen. Wel geeft het aan dat verzekeraars de juiste randvoorwaarden hebben gecreëerd die een goede afhandeling van klachten mogelijk maken.

Werkwijze 2015-2016

De AFM werkt voor dit onderdeel samen met de Stichting toetsing verzekeraars (Stv). De Stv heeft dit jaar bij alle aangesloten verzekeraars de opzet van het klachtenmanagement beoordeeld. In het Dashboard nemen wij de grote 6 verzekeraars mee. Alleen het onderdeel ‘Beleid en strategie’ is iets gewijzigd. De Stv heeft enkele elementen van de naleving in de praktijk in klachtdossiers beoordeeld. De resultaten zijn dus redelijk goed vergelijkbaar met de laatste meting in 2013. 

Marktbeeld

We zien dat alle grote verzekeraars hun klachtenmanagement goed hebben opgezet. Zij scoren dit jaar bijvoorbeeld hoger op communicatie, omdat de klant op verschillende manieren een klacht kan indienen, op de hoogte wordt gehouden en de gewenste oplossing kan aangeven. Om het huidige niveau te handhaven, is blijvende inzet van de directies van diverse bedrijfsonderdelen nodig. Hun betrokkenheid en sturing is tastbaar voor de werkvloer en daarmee van belang voor een consistente uitvoering van het beleid. Over de gehele linie lijkt er soms nog verschil te zitten tussen het vastgestelde beleid en de uitvoering in de praktijk. In het vervolg leggen wij daarom in de toetsing meer nadruk op de behandeling van individuele klachten door de diverse bedrijfsonderdelen in de praktijk.

Meer informatie over het onderzoek

U kunt het normenkader downloaden. Het document bevat een toelichting op de normen.

Module onderdelen Gemiddelde score 

1. Leiderschap en visie  

 4,5
2. Beleid en strategie   4,2

3. Mensen en middelen  

 4,7

4. Evaluatie en toetsing

 4,3
5. Leren van klachten  4,3

6. Communicatieproces

 4,7

 

Informatie delen

Delen via: deel
Alle onderwerpen