Terug

Klantbelang Dashboard 2016 - Beleggingsverzekeringen

De verzekeraars scoren dit jaar een 3,0 op het dossier beleggingsverzekeringen. Hoewel dat 0,4 hoger is dan vorig jaar, blijft verdere verbetering noodzakelijk.

Waar heeft de AFM naar gekeken?

Verzekeraars spannen zich in om klanten aan te zetten problemen rondom hun beleggingsverzekering te repareren. De AFM heeft onderzocht hoe verzekeraars hun aanpak blijven doorontwikkelen om zo meer klanten effectief aan te sporen. Wij hebben ook beoordeeld hoe verzekeraars zorgdragen voor een goed hersteladvies. Verder hebben wij gekeken naar de betrokkenheid die verzekeraars tonen bij de manier waarop het intermediair haar verantwoordelijkheid invult. Hebben zij bijvoorbeeld zicht op de snelheid en kwaliteit van de werkzaamheden?

Werkwijze 2015-2016

De AFM heeft zes verzekeraars beoordeeld. Het normenkader is dit jaar behoorlijk gewijzigd. De resultaten zijn dus niet goed vergelijkbaar met die van vorig jaar. Toen lag de nadruk bijvoorbeeld op hoeveel klanten verzekeraars bereiken. Dit jaar ligt de nadruk meer op de wijze waarop verzekeraars hun aanpak blijven doorontwikkelen. Een verschuiving van kwantiteit naar kwaliteit dus. De AFM heeft ook bij vier verzekeraars het hersteladvies bij pensioengebonden polissen beoordeeld. Wij hebben daarbij het proces en (een beperkt aantal) adviezen in de praktijk getoetst.

Marktbeeld

Consumenten met een beleggingsverzekering kunnen in de financiële problemen komen door de tegenvallende opbrengst. We zien dat verzekeraars zich inspannen om consumenten aan te zetten die problemen te repareren. Zij doen daarbij nog te weinig gestructureerd en doorlopend onderzoek naar het (uitblijven van) succes van hun aanpak. Hiermee laten zij de kans liggen meer klanten effectief aan te zetten om problemen met de verzekering op te lossen.

Wij verwachten van verzekeraars bovendien een grotere betrokkenheid bij de hulp die het intermediair klanten biedt. Slechts een enkele verzekeraar heeft bijvoorbeeld zicht op de kwaliteit van hersteladviezen door het intermediair. Zonder dit zicht weet de verzekeraar niet of haar klanten goed worden geholpen om hun situatie te verbeteren.

Bij een aantal verzekeraars heeft de AFM het proces van hersteladvies bij pensioengebonden polissen en (een beperkt aantal) adviezen in de praktijk beoordeeld. Nog niet alle adviezen zijn goed. Bij één verzekeraar is het proces ontoereikend. We zien dat de adviezen van deze verzekeraar vervolgens ook onvoldoende zijn. Deze verzekeraar heeft het proces inmiddels aangepast. De AFM ziet er op toe dat die aanpassing leidt tot betere hersteladviezen.

Meer informatie over het onderzoek

U kunt het normenkader downloaden. Het document bevat een toelichting op de normen.

 Module onderdelen

Gemiddelde score 

1. Activeren

 3,2

2. Doorlopende nazorg   

 3,3
3. Hersteladvies  2,6
4. Rol bij activering en hersteladvies intermediair  2,8

Informatie delen

Delen via: deel
Alle onderwerpen