Terug

Module Klachtenmanagement

In 2014-2015 heeft de AFM geen nieuwe meting uitgevoerd voor de module Klachtenmanagement. Dit betekent dat de score van 2013 ( score 4,2) blijft staan. In het onderzoek van vorig jaar heeft de AFM gekeken of ondernemingen de juiste randvoorwaarden hebben gecreëerd die een goede afhandeling van klachten mogelijk maken.

Waar heeft de AFM naar gekeken?

Goed klachtenmanagement is niet alleen belangrijk voor het centraal stellen van het klantbelang, maar levert ook anderszins een waardevolle bijdrage aan het creëren van een gezonde en duurzame onderneming en het realiseren van ondernemingsdoelstellingen. In dit onderzoek heeft de AFM gekeken naar de wijze waarop financiële ondernemingen het klachtenmanagement binnen hun organisatie geregeld hebben. Hierbij moet vermeld worden dat een hoge Dashboardscore niet per definitie betekent dat klachten altijd goed worden afgehandeld. Wel geeft het aan dat de instelling de juiste randvoorwaarden heeft gecreëerd en (waarschijnlijk) zal blijven creëren, die een goede afhandeling van klachten mogelijk maken.

Marktbeeld

De AFM vindt het positief dat nagenoeg alle deelnemende ondernemingen op het gebied van klachtenmanagement werken vanuit een stevige, beleidsmatige basis. Daarmee stellen zij zichzelf in staat vanuit een strategie, visie en doelstellingen de inrichting en uitvoering van het klachtproces te monitoren en bij te stellen. Een marktbreed aandachtspunt is de inrichting van de monitorings- en sturingsvariabelen. Met name richting de toekomst is het van belang dat de organisatie adequaat kan monitoren in hoeverre doelstellingen worden gerealiseerd, zodat waar nodig kan worden bijgestuurd. 

Een cruciale rol binnen klachtenmanagement is weggelegd voor het topmanagement. De betrokkenheid van het topmanagement bij klachtenmanagement is doorlopend vereist. Wij zien in de markt zeer goede voorbeelden van betrokken leiderschap. Wanneer het klachtenmanagement juist wordt neergezet en onderhouden, zal ook de economische waarde van klantsignalen zichtbaar worden, zodat dit naar verwachting een zelfversterkend effect zal genereren. Dit vraagt echter, met name van het topmanagement, eerst een investering, die bij de meeste ondernemingen volop in gang is. Deze investering omvat uiteraard ook een structureel ingericht leerproces. Het belang van dit proces dient breed uitgedragen te worden. Ook daarin heeft het topmanagement een belangrijke rol te vervullen. Hoewel goede stappen worden gezet, dienen sommige ondernemingen dit proces nog beter in de organisatie in te bedden.

Nadere informatie over specifieke onderdelen van het onderzoek

Module onderdelen Gemiddelde score  Aantal deelnemers 

1. Leiderschap en Visie  

 4,8  11
2. Beleid en strategie    3,6  11
3. Mensen en middelen  4,5  11
4. Evaluatie en toetsing  4,2  10
5. Leren van klachten    4,0  11
6. Communicatieproces      4,2  11

1. Leiderschap en visie

Om het (proces rondom) klachtenmanagement goed vorm te geven, is het belangrijk dat de leiding van de onderneming het belang van klachtenmanagement onderkent. Dit kan onder meer blijken uit een duidelijke visie op klachtenmanagement en op de manier waarop klachtenmanagement deel uitmaakt van het fundament van de onderneming. Ook kan dit blijken uit de manier waarop het topmanagement deze visie uitdraagt en uit de wijze waarop betrokkenheid wordt getoond richting medewerkers en klanten.

2. Beleid en strategie

Het is van belang dat ondernemingen over een beleidsplan voor klachtenmanagement beschikken, dat waar nodig is uitgewerkt voor de relevante afdelingen binnen de organisatie. In het beleidsplan komt onder meer de visie van de organisatie ten aanzien van klachtenmanagement naar voren. Hierbij is het belangrijk dat deze visie wordt vertaald naar (strategische) doelstellingen. Ook een verdere uitwerking naar prestatie-indicatoren en succesfactoren is hierbij wenselijk. Het beleid ten aanzien van klachtenmanagement zou gecommuniceerd en geïmplementeerd moeten zijn, en bekend moeten zijn bij alle betrokken werknemers. 

3. Mensen en middelen 

Het is van belang dat ondernemingen over een analyse beschikken van de mensen en middelen die nodig zijn om de doelstellingen van het klachtenbeleid te behalen. Bij ‘mensen en middelen’ kan men denken aan personeel, training, procedures, financiën, bevoegdheden, software/hardware, et cetera. Met betrekking tot personeel is het van belang dat medewerkers die bij klachtenmanagement betrokken zijn beschikken over de benodigde kennis, vaardigheden en mentaliteit om het klantbelang centraal te stellen. Hiervoor zal de organisatie onder andere opleidingen moeten aanbieden aan medewerkers. 

4. Evaluatie en toetsing 

Het is van belang dat ondernemingen regelmatig (onafhankelijke) audits uitvoeren om de efficiëntie en effectiviteit van het proces van klachtenbehandeling te evalueren. Daarnaast maken audits de kwaliteit van het gehele klachtenproces inzichtelijk, waarbij onder meer wordt getoetst op de aanwezigheid en de kwaliteit van een beleidsplan voor klachtenmanagement en de mate waarin dit wordt nageleefd.

Het is belangrijk dat een onderneming aan kan tonen dat zij adequaat opvolging geeft aan de uitkomsten van audits naar het proces van klachtenbehandeling. De onderneming bewijst hiermee dat zij de doeltreffendheid van haar proces van klachtenbehandeling continu verbetert.

5. Leren van klachten 

Bij een optimale klachtenbehandeling leren ondernemingen systematisch van klachten die zij van klanten ontvangen. Dit helpt om (oorzaken van) klachten te voorkomen en om structurele verbeteringen aan te brengen. Het (leer)proces is zo ingericht, dat klachten die een voorbode kunnen zijn van mogelijk omvangrijke klant- of bedrijfsschade vroegtijdig kunnen worden gesignaleerd. Daarnaast acht de AFM het wenselijk om klachtoorzaken terug te koppelen aan de veroorzakers en om betrokken medewerkers te informeren over de verbeteringen die zijn doorgevoerd op basis van klachten. Idealiter koppelt de onderneming ook aan klanten terug wat er is verbeterd op basis van hun klachten.

6. Communicatieproces

Voor klanten moet duidelijk zijn hoe zij een klacht kunnen indienen en hoe het verdere proces van klachtenbehandeling zal verlopen. De klant kan zijn klacht daarbij via diverse kanalen (brief, e-mail, website, telefonisch, etc.) indienen en er moeten zo weinig mogelijk beperkingen zijn in dit proces. Bij het indienen van zijn klacht kan de klant idealiter aangeven wat de door hem gewenste oplossing is. Verder is het wenselijk dat klanten steeds op de hoogte zijn van de actuele status van hun klacht vanaf het moment dat de klacht is ingediend. Het besluit met betrekking tot de klacht wordt bij voorkeur aan de indiener van de klacht bekend gemaakt zodra er een besluit is genomen of een maatregel is getroffen. Idealiter bepaalt niet de onderneming, maar de klager of zijn klacht is opgelost. Indien de klant de voorgestelde oplossing afwijst, dan wordt de klant geïnformeerd over het vervolgtraject.

Informatie delen

Delen via: deel