Terug

Geef klant wat hij nodig heeft

Consumentenvertrouwen

Het thema is in 2009 gestart als een reactie op de kredietcrisis. Het vertrouwen van de consument was tot een dieptepunt gedaald. Politiek, maatschappij en AFM vinden dat het centraal stellen van het klantbelang de enige manier is om dit vertrouwen duurzaam en gerechtvaardigd te herstellen. Het herstel van vertrouwen blijft, zes jaar na het begin van de kredietcrisis, een topprioriteit om de stabiliteit in het financiële stelsel te waarborgen.

'Geef de klant wat hij nodig heeft'

Het klantbelang centraal stellen is niet hetzelfde als de klant centraal stellen. Met de term klant centraal worden vaak proceselementen als snelle service en goede bereikbaarheid bedoeld. Klantbelang centraal gaat veel verder dan dat en richt zich bijvoorbeeld ook op de inhoud van het adviesproces en de samenstelling van het productenaanbod.

Het centraal stellen van het klantbelang betekent dat een onderneming alleen producten voert met voldoende toegevoegde waarde voor de klant. Het betekent ook dat klanten geadviseerd kunnen worden iets niet te kopen of over te stappen naar een beter passend product. Als klant centraal zich laat omschrijven als “Geef de klant wat hij wil”, laat klantbelang centraal zich omschrijven als “Geef de klant wat hij nodig heeft”.

Een sprekend voorbeeld hiervan is een klant die de woning van zijn dromen heeft gekocht met een te hoge hypotheeklening. Deze klant is op korte termijn vermoedelijk heel tevreden. Op de langere termijn bestaat er echter een groot risico dat de klant in de problemen komt en zelfs gedwongen zijn huis moet verkopen. De klant heeft dan wel centraal gestaan bij het verlenen van de hypotheek, maar het klantbelang niet.

Informatie delen

Delen via: deel