Terug

Onderzoek naar consumentengedrag

Welk gedrag laten consumenten zien bij het nemen van financiële beslissingen? Een belangrijke vraag voor de AFM. Want: kennis over wat consumenten drijft, helpt de AFM om effectiever toezicht te houden. Wilte Zijlstra – Toezichthouder bij het team Consumentengedrag van het Expertisecentrum bij de AFM - vertelt er meer over.

Hoe ziet consumentenonderzoek bij de AFM eruit?

"Het varieert van online vragenlijsten voor grote groepen consumenten tot een op een-gesprekken over productvoorwaarden. Ook doen we steeds vaker experimenten, waarbij we bijvoorbeeld toetsen welke vorm van communicatie het meeste effect heeft. We onderzoeken dan bijvoorbeeld of consumenten eerder actie ondernemen tot aflossen van hun hypotheek als ze ook via een SMS worden benaderd."

Is consumentenonderzoek bij de AFM de laatste jaren veranderd?

"Voorheen was het onderzoek primair gericht op de houding van consumenten en de mate waarin zij financiële producten en diensten begrepen. Tegenwoordig ligt de focus steeds meer op gedrag: wat doet de consument uiteindelijk? Welke keuze maakt hij? Er zit namelijk een groot verschil tussen intentie en uiteindelijk gedrag."

Wat betekent dat voor je onderzoek?

"Amerikaanse onderzoekers hebben ooit na afloop van een informatiebijeenkomst over pensioen gevraagd wat de aanwezige consumenten van plan waren te doen: zouden ze actie ondernemen om hun pensioenzaken op orde te brengen? 100% gaf aan actie te gaan ondernemen. Een half jaar later bleek dat uiteindelijk maar 14% die intentie omzette in daadwerkelijke actie. Dat is nogal een verschil. Vandaar onze focus op gedrag, dat is waar het uiteindelijk om gaat."

Kun je een voorbeeld geven van hoe jullie onderzoek heeft geleid tot verbeteringen?

"Ooit onderzochten we of hypotheekvoorwaarden voldoende te begrijpen zijn. In die voorwaarden stond iets in de trant van: ‘Als de rentevaste periode afloopt, bieden we u een nieuwe rente aan. Die rente is hoger voor bestaande klanten.’ In interviews gaven consumenten aan die laatste zin als iets positiefs te interpreteren (“logisch dat ik als loyale klant een betere deal krijg”), terwijl een hoge rente in het geval van een hypotheek juist betekent dat je méér betaalt in plaats van minder. Verwarrend dus. Door dit soort consumentenonderzoek kun je de informatievoorziening dus verbeteren. In dit specifieke geval is uiteindelijk ook de rente voor bestaande én nieuwe klanten gelijkgetrokken."

Tot slot: wat maakt toezichthouden zo interessant?

"Naast het feit dat ik mijn nieuwsgierigheid er volop in kwijt kan, heeft dit werk ook nog eens een maatschappelijke relevantie: ons onderzoek draagt er uiteindelijk aan bij dat consumenten beter beschermd zijn. De inzichten die wij opdoen zijn namelijk niet alleen de basis voor ons toezicht, ook Ministeries, banken en verzekeraars gebruiken ze om de dienstverlening en informatieverstrekking te verbeteren of beleidswijzigingen door te voeren. De resultaten van de halfjaarlijkse consumentenmonitor van de AFM worden dan ook met grote interesse ontvangen door deze partijen."

Informatie delen

Delen via: deel