Terug

Veranderen en verbeteren in belang van de klant vraagt om een extra stap

Rapport

onderzoek

Banken en verzekeraars blijven zichtbaar veranderen en verbeteren in het belang van de klant. Dit is echter een taai proces en de verandering vergt een lange adem. Zo kunnen banken en verzekeraars nog vaker uit eigen initiatief een extra stap zetten voor de klant. Ook worden veranderingen nog niet altijd doorgevoerd naar andere bedrijfsonderdelen, distributiekanalen of type klanten. Dit blijkt onder andere uit de meest recente resultaten van het Klantbelang Dashboard (Dashboard) van de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

Het is van groot belang de aansturing van medewerkers aan te laten sluiten op de gewenste cultuurverandering

Het Dashboard beoordeelt de mate waarin financiële ondernemingen het belang van de klant centraal stellen in diverse producten, diensten en processen. Doel is dat financiële ondernemingen het klantbelang duurzaam centraal stellen en proactief met klanten meedenken. Sinds het begin van de metingen in 2010 ziet de AFM de scores van de banken en verzekeraars licht afvlakken. In 2010 was de score gemiddeld 2,7 (de AFM meet de kwaliteit van de klantbediening op een vijfpuntschaal). Het afgelopen jaar was dat 3,4. In 2013 lag de score met 3,5 een fractie hoger. Deelnemende banken en verzekeraars hebben zich destijds minimaal een 4 als doel gesteld. Om dat te halen, is mogelijk een nieuwe impuls nodig. De AFM gaat hierover in gesprek met de sector.  

Organisaties nemen meer verantwoordelijkheid

De sector geeft gehoor aan de roep van de samenleving om verantwoording af te leggen over de prestaties bij het bedienen van klanten. Ze zoekt daarover in toenemende mate de dialoog. De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) heeft bijvoorbeeld onlangs haar Vertrouwensmonitor gepubliceerd, waarmee de banken voor het eerst inzicht geven in hun prestaties. Ook is de samenwerking tussen de AFM en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (Keurmerk) geïntensiveerd. Zo heeft het Keurmerk het afgelopen jaar de meting van de Dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars verricht. Dit zijn positieve ontwikkelingen. De AFM moedigt de sector aan deze lijn verder door te zetten.

De AFM ziet dat banken en verzekeraars op meerdere gebieden blijven verbeteren in het belang van de klant. Zo heeft de sector verdere verbeteringen doorgevoerd bij sparen, bijvoorbeeld doordat steeds meer ondernemingen op de website uitleg geven over het verschil in rente tussen verschillende spaarproducten. Dit vergroot het inzicht en overzicht van de klant. Ook waardeert de AFM de stijgende lijn bij informatieverstrekking door verzekeraars. Bij een aantal verzekeraars is bijvoorbeeld bijna het hele kernassortiment herschreven en krijgen klanten hierdoor steeds duidelijkere brieven, brochures en websiteteksten.

Taai veranderproces

Een belangrijke rode draad in de onderzoeksresultaten is dat het veranderproces taai blijkt en dat banken en verzekeraars nog vaker op eigen initiatief een extra stap zouden kunnen zetten voor de klant. De AFM wil bijvoorbeeld dat zij klanten actiever ondersteunen om eventuele financiële problemen in een eerder stadium te signaleren en zo mogelijk te voorkomen of repareren.

De verantwoordelijkheid om het klantbelang centraal te stellen zou zich daarnaast niet tot één bedrijfsonderdeel, distributiekanaal of type klant moeten beperken. Zo zou de sector de verbeteringen die zij heeft doorgevoerd in de dienstverlening aan consumenten ook moeten doorvertalen naar (kwetsbare) zakelijke klanten. Verder verwacht de AFM van banken en verzekeraars dat zij ook de stap zetten om hun afzonderlijke labels en dochterondernemingen mee te nemen in de noodzakelijke veranderingen. Deze scoren in veel gevallen nog minder goed dan de moederonderneming.

In de tabel staat het overzicht van de scores op de verschillende onderdelen van het Dashboard.

Totaalscore    3,4      -0,1  
Sparen   4,4    +0,4 
Informatieverstrekking Verzekeraars    3,8   +0,4
Claimafhandeling   3,4   -0,1
Digitale Pensioencommunicatie   3,4    x
Consumptief Krediet   3,3   0
Hypotheekadvies en -beheer   3,3   -0,1
Beleggingsadvies   3,3   +0,9
Experirende Lijfrentes   3,2   x
Beleggingsverzekeringen*    2,6   -0,5
Informatieverstrekking Banken Zakelijk        2,3   x
Betalingsachterstanden Hypotheken   2,2    x

(Normenkaders worden jaarlijks doorontwikkeld)

x  = geen meting in 2013

* Deze score heeft betrekking op het kalenderjaar 2014, waarbij de meetmethode is aangepast t.o.v. 2013. Een verdere toelichting hierop vindt u in het rapport. 

Prioriteiten en consistente aansturing

De AFM ziet dat ondernemingen door hun volle veranderagenda moeite hebben met het stellen van prioriteiten. De sector staat onder druk door onder meer noodzakelijke kostenbesparingen en snelle technologische ontwikkelingen die de verdienmodellen onder druk zetten. Daarnaast worden banken en verzekeraars geconfronteerd met nieuwe regelgeving, die voortkomt uit de onverminderde roep om verandering vanuit de samenleving, politiek en toezichthouders.
Om de cultuurverandering bij banken en verzekeraars door te voeren, is het van groot belang dat niet alleen de organisatiestructuur maar vooral ook de wijze waarop medewerkers worden aangestuurd, aansluiten op de gewenste cultuurverandering. Die aansluiting levert een belangrijke bijdrage aan de duurzame verankering van het klantbelang in de cultuur van de gehele organisatie, omdat het medewerkers richting en duidelijkheid geeft. De AFM constateert hierover verscheidene initiatieven bij banken en verzekeraars, maar zou dit graag bij alle organisaties en binnen alle onderdelen consistenter doorgevoerd willen zien.

In het bijgevoegde rapport ‘Veranderen in het belang van de klant - de tussenstand’ kunt u meer lezen over de ontwikkelingen bij de grote banken en verzekeraars.

De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten.

Als onafhankelijke gedragstoezichthouder dragen wij bij aan duurzaam financieel welzijn in Nederland.

Informatie delen

Delen via: deel