Terug

AFM publiceert methode metingen klantbelang bij banken en verzekeraars

Nieuws Dit bericht is ouder dan 3 jaar. De inhoud kan hierdoor niet meer actueel zijn.

Banken en verzekeraars werken aan het centraal stellen van het belang van de klant bij hun dienstverlening en producten. Om te onderzoeken in hoeverre de grootste tien banken en verzekeraars het klantbelang centraal stellen, heeft de AFM een methode ontwikkeld om de ontwikkeling bij deze productaanbieders te meten en te vergelijken. Deze methode is vooral bedoeld om de banken en verzekeraars te ondersteunen. Om meer inzicht te geven over de manier waarop banken en verzekeraars zich kunnen verbeteren, is vandaag een algemene rapportage gepubliceerd over de ontwikkelingen in 2011 bij de grootste tien aanbieders. Dit document kan tevens dienen als handleiding voor alle banken en verzekeraars.

Methode

De AFM bekijkt de grootste tien banken en verzekeraars op twee manieren. Het onderdeel ‘Integrale Verandering’ richt zich op de verandering die de onderneming doormaakt richting een organisatie die het klantbelang centraal stelt. Om ervoor te zorgen dat de verandering in de gehele organisatie wordt doorgevoerd, zijn meerdere onderwerpen van belang. De AFM verwacht dat de onderneming allereerst over een plan beschikt, dat bepaalt hoe de verandering gerealiseerd zal worden. Dit plan zal vervolgens voortvarend uitgevoerd moeten worden. Daarnaast is cruciaal of de organisatie en haar medewerkers aangestuurd worden op criteria die bijdragen aan het centraal stellen van het klantbelang. Voor de beoordeling van de verandering die de organisatie doormaakt, richt de AFM zich daarom op deze verschillende onderdelen.

Het ‘Klantbelang Dashboard’ geeft weer in hoeverre een onderneming er in slaagt het belang van de klant centraal te stellen. Daarbij richt de AFM zich op verschillende producten, processen en dienstverlening. In het Klantbelang Dashboard zijn niet alle producten, processen en vormen van dienstverlening opgenomen. De verschillende onderwerpen, die deel uitmaken van het Klantbelang Dashboard, geven een goed beeld van de mate waarin de onderneming handelt in het belang van de klant. Dat beeld is tevens onderling vergelijkbaar.

Algemene conclusies

De grote banken en verzekeraars hebben in 2011 een positieve ontwikkeling doorgemaakt op het gebied van het centraal stellen van het klantbelang. Ondanks de positieve ontwikkelingen komt uit de onderzoeken en waarnemingen van de AFM en daaraan toegekende scores naar voren dat de grote banken en verzekeraars nog stappen moeten zetten voordat de gehele organisatie het klantbelang het gewicht toekent dat het verdient.

De AFM merkt bij de grote banken en verzekeraars een toenemend bewustzijn van de waarde van het centraal stellen van het klantbelang voor een duurzaam herstel van vertrouwen in de financiële sector. Veel banken en verzekeraars zijn duidelijk gemotiveerd om binnen hun organisatie invulling te geven aan Klantbelang Centraal. Dit is van groot belang om te veranderen naar een organisatie die in staat is om structureel producten en diensten te leveren die in het belang zijn van de klant. Daarnaast is het een uitdaging voor de grote banken en verzekeraars om de stappen die zij zetten beter over het voetlicht te brengen richting consumenten en beleggers, om op die manier in de toekomst het vertrouwen te herwinnen.

Klantbelang in 2012

De AFM besteedt ook in 2012 veel aandacht aan het centraal stellen van het klantbelang door de banken en verzekeraars en de organisatieveranderingen die hiervoor in gang zijn gezet. Voor het onderdeel ‘Integrale Verandering’ zal in 2012 de focus liggen op de manier waarop ondernemingen waarborgen dat het klantbelang centraal gesteld wordt. Ook het ‘Klantbelang Dashboard’ zal zich in 2012 verder ontwikkelen. De AFM doet dit in dialoog met marktpartijen en brancheorganisaties. In 2012 zal de AFM het Klantbelang Dashboard onder andere gebruiken voor de onderwerpen: spaarbeleid, hypotheken, consumptief krediet, beleggen, verzekeren, transparantie, klachtenmanagement en ketenbeheersing. Uit deze onderwerpen komen verschillende modules voort. Van deze modules vormen ´klantcontact verzekeraars´ en ‘betalingsachterstanden bij hypotheken’ een belangrijk focuspunt in 2012.

Naast de bovengenoemde onderzoeken in het kader van het thema Klantbelang Centraal, wordt in 2012 ook een aantal andere trajecten gestart die nauw verbonden zijn met het centraal stellen van het klantbelang. Het toezicht op productontwikkeling en producten is hier een goed voorbeeld van. Het toezicht hierop zal per 1 januari 2013 verankerd zijn in de wet. De AFM heeft in het begin van 2012 al onderzoeken uitgevoerd naar de diepgang van productreview bij de tien grote banken en verzekeraars. De AFM blijft hierover met de markt in dialoog en richt zich daarnaast ook op de kleinere banken en verzekeraars en andere productaanbieders. De komende periode zal de AFM meer richting geven aan het toezicht op productontwikkeling en producten, onder andere door het publiceren van aanbevelingen en het organiseren van managementmeetings, zodat productaanbieders zich goed kunnen voorbereiden.

U kunt het rapport 'Klantbelang Centraal - Uitkomsten 2011 & vooruitzicht 2012' hiernaast in PDF-formaat downloaden.   

De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten.

Als onafhankelijke gedragstoezichthouder dragen wij bij aan duurzaam financieel welzijn in Nederland.

Informatie delen

Delen via: deel