Thema Klantbelang Centraal
Klanten hebben recht op producten en dienstverlening van goede kwaliteit die voorzien in hun behoefte. Dat is de essentie van het klantbelang centraal stellen.
Voor een duurzame financiële sector is het belangrijk dat banken en verzekeraars het klantbelang centraal stellen. Dat betekent dat ze producten en dienstverlening aanbieden die van goede kwaliteit zijn en voldoen aan een reële behoefte van de klant. Het belang van de klant moet leidend zijn bij de productontwikkeling, advisering en verkoop van producten en in de doorlopende klantrelatie. De AFM streeft naar een verandering van cultuur, gedrag en werkwijze bij - in eerste instantie - de tien grootste banken en verzekeraars. Deze aanbieders maken 80% van de financiële producten en zij verkopen in ongeveer de helft van de gevallen deze producten zelf.
Met de introductie van de Wfd (later opgegaan in de Wft) heeft de AFM niet alleen bij tussenpersonen maar ook bij de grote banken en verzekeraars aangedrongen op de verbetering van de dienstverlening. Bij de verzekeraars was het toezichtprogramma voor een belangrijk deel bepaald door het rapport over beleggingsverzekeringen dat de AFM in 2005 opgesteld heeft. Het openbaar worden van de conclusies van dit rapport zorgt voor een versnelling in het denken van samenleving en verzekeraars. Verzekeraars hebben uiteindelijk het programma Verzekeraars Vernieuwen en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren opgezet. De AFM heeft in de afgelopen jaren in eerste instantie de aandacht bij verzekeraars gelegd op de beleggingsverzekeringen, pensioenverzekeringen (zowel de producten als de advisering daarover) en de ketenbeheersing. De ketenbeheersing gaat over hoe de verzekeraar bijdraagt aan de kwaliteit van de distributie van haar producten.
Het denken bij banken over het centraal stellen van het klantbelang is in een stroomversnelling gekomen na de kredietcrisis en meer specifiek het faillissement van DSB. Deze voor veel mensen ingrijpende gebeurtenissen hebben geleid tot het rapport met aanbevelingen voor de sector van de Adviescommissie Toekomst Banken (de Commissie Maas), waarin het centraal stellen van de klant de rode draad vormt. De AFM legt in 2007 en 2008 de nadruk op hypotheekverstrekking en de advisering daarover. Daarna zijn ook verschillende andere onderwerpen onder de loep genomen, zoals spaarrekeningen. Inmiddels leeft het onderwerp Klantbelang Centraal in grote mate bij zowel banken als verzekeraars.
Belangrijke stappen banken en verzekeraars in 2011
Banken en verzekeraars hebben in 2011 een aantal belangrijke stappen gezet. Aanbieders zijn zich meer bewust wat ervoor nodig is om de belofte, het belang van de klant centraal te stellen, waar te maken. Dit merken we in de gesprekken die de AFM met banken en verzekeraars voert en de onderzoeken die we verrichten, en aan de manier waarop zij in hun externe communicatie het klantbelang (jaarverslagen, presentaties, interviews) benoemen. De mate waarin dit leidt tot een hogere kwaliteit van dienstverlening varieert, onder meer omdat sommige aanbieders veel aandacht besteden aan de turbulente kortetermijnontwikkelingen. Ondanks de moeite die een consument heeft om goed in te kunnen schatten of het klantbelang centraal staat, heeft hij er wel een mening over. De Nederlandse consument is van mening dat de banken en verzekeraars zijn klantbelang nog niet centraal stellen, zo blijkt uit de AFM Consumentenmonitor uit het najaar 2011. We beseffen dat ‘klantbelang centraal’ een veelomvattend onderwerp is dat de komende tijd aandacht van de spelers op de financiële markt blijft verdienen. Dit thema blijft ook in 2012 hoog op de agenda van de AFM staan.
De doelstellingen van ons toezicht op klantbelang centraal zijn in te delen in: